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Queremos una mejor atención al cliente…. en TODO

En prácticamente todas las grandes empresas, con miles o millones de clientes ha pasado lo mismo. El que los financieros asuman roles protagonístas en todos los ámbitos empresariales, hace que todo sea considerado como un Centro de Costes, susceptible de «optimizar» (léase reducir).

Esto afecta gravemente a las áreas de Atención al Cliente, que están totalmente subcontratadas en Contact Center. Para el que no lo sepa un Centro de este tipo funciona con unos teleoperadores, que normalmente están bastante mal pagados, con una gran rotación y que un día pueden atender a clientes de una compañía de gas y la semana siguiente a los de una entidad financiera. Normalmente los procesos de formación y adecuación son bastante deficientes o corren a cargo de los propios trabajadores (vía manuales o fichas). La presión es para que atiendan el mayor número de llamadas en el menor tiempo posible, con unos ratios de «satisfacción» mínimos.

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Todo esto hace que los usuarios finales de cualquier servicio masivo de una gran empresa tengamos «sudores fríos» cada vez que tenemos que llamar a alguno de estos servicios de atención al cliente (también vale para atención técnica, etc…). Ya vas con la idea de …. a ver quien me toca (de hecho yo muchas veces cuando lo veo muy mal cuelgo y vuelvo a llamar para que me pasen con otro operador), pero de verdad que he tenido conversaciones bastante surrealistas. Además últimamente ya casi da igual quien te toque porque como te salgas del abc que tienen en el argumentario, te vas a desesperar casi seguro.

El próximo paso es la total automatización (vía máquina con software de Inteligencia Artificial) de estos servicios, con lo que el coste ya sería el del software y las líneas; y el servicio ya no distaría mucho del actual (por ser este muy deficiente).

Al final como casi siempre, somos los clientes finales los que sufrimos las consecuencias (ojo, también es nuestra culpa por buscar siempre los servicios más baratos, sin valorar más cosas).

Por eso las empresas locales, con pocos clientes, cada vez debemos hacer más incapié en la importancia de la atención personalizada, el conocer a nuestros clientes y el poder entender a la primera de lo que nos están hablando, cuando nos demandan atención o nos consultan cualquier duda.

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